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Acer nous a ouvert les portes de son centre de réparations à Angers

Une fois n’est pas coutume, ce n'est pas une usine dont sortent des produits flambant neufs que nous avons visitée. Acer nous a en effet ouvert les portes de son centre de réparation et de service client, situé dans la capitale angevine. L’occasion d’en apprendre plus sur son fonctionnement et ses enjeux pour la marque taïwanaise.

Acer le martèle désormais : la marque, qui s’est faite ultra-discrète sur le segment des smartphones, concentre aujourd’hui ses efforts sur trois segments. Les réalités virtuelle et augmentée, l’intelligence artificielle et surtout l’univers du PC, porté aussi bien par ses machines grand public que ses modèles dédiés au gaming. Ces PC justement, longtemps orientés entrée et milieu de gamme, cherchent à draguer les utilisateurs exigeants en quête de machines perfectionnées. Mais pour les séduire (et les convaincre d’investir d’importantes sommes), encore faut-il les rassurer : c’est tout l’objectif du centre de réparation ouvert par Acer à Angers, il y a tout juste 10 ans. Nous avons visité les lieux pour voir de quoi il retourne.

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© Laure Renouard / LaboFnac

Des objectifs de rapidité

Seule marque à disposer de son propre service après-vente en France, Acer se targue également d’avoir obtenu le label “meilleur service client de l’année” quatre années consécutives. Le Taïwanais compte pour ce faire une équipe de 68 personnes réparties sur un site de 4500 m2, qui promettent de réparer les machines reçues sous cinq jours. Pour tenir ses délais, Acer mise sur une mécanique bien rodée. Elle se targue d’ailleurs de rester en deçà de ses objectifs, avec une moyenne de 3,44 jours par réparation.

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Les produits sont répartis en six chaînes de réparation. © Laure Renouard / LaboFnac

Après validation de la demande du client auprès de sa hotline téléphonique, il se voit fournir un bon de retour Chronopost, avec envoi dans l’emballage d’origine ou pochette de protection fournie. Après réception et enregistrement des appareils, six lignes spécialisées se répartissent les produits. Sans grande surprise, les ordinateurs, qui constituaient 68 % des ses ventes au quatrième trimestre 2017, sont majoritairement représentés dans ces lignes de réparation. On aperçoit au détour des postes de travail quelques tablettes – le rythme est soutenu pour le technicien dédié aux machines, qui doit en diagnostiquer et réparer 13 par jour -, mais aussi des projecteurs. Il faut aussi dire que pour les produits dont la réparation serait plus onéreuse que leur prix de vente (objets connectés, smartphones d’entrée de gamme), Acer procède à un remplacement plutôt qu’à une réparation.

Éviter les clients mécontents

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Un conditionnement développé avec Chronopost permet d’envoyer les appareils sans leur carton d’origine. © Laure Renouard / LaboFnac

Base de données des pannes les plus fréquentes, stock de 6500 pièces détachées, approvisionnement en 24h depuis une centrale située en Pologne en cas de rupture de stock : tout y est pour assurer une réparation efficace. Par réparation, on entend bien un remplacement des éléments défectueux. Pas de fer à souder ici : pour un élément sur une carte-mère d’ordinateur dysfonctionnelle, c’est bien toute la carte qui se voit changer. Acer promet faire de son mieux pour communiquer avec ses clients : à la réception et au renvoi de leur appareil, ils sont avertis par un email ou un SMS. Leur appareil réparé, livré dans un conditionnement malin évitant d’utiliser polystyrène et plastiques à profusion, est accompagné d’un rapport d’intervention.

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Dans ces rayonnages sont classées quelque 6500 pièces détachées. © Laure Renouard / LaboFnac

Acer affirme que 80 000 produits sont passés entre les mains des employés du centre de réparation en 2017, avec un seul but : limiter les seconds retours. Mais combien y en a-t-il au juste ? Acer reste muet sur ce point, et se contente d’annoncer un taux divisé par deux depuis 2012. Entre produits plus fiables à l’achat et réparations mieux maîtrisées, est-il toujours nécessaire d’entretenir un si grand site de réparation ? Pas pour les seuls produits d’Acer, d’après le constructeur, qui a néanmoins trouvé la parade pour en assurer la pérennité. Outre les produits hors garantie, qui constituent 15 % des volumes passant par son centre de réparation (et sont facturés au moins à hauteur de 40 euros par devis), Acer revêt également le rôle de prestataire depuis 2014 via sa branche Sertec 360, qui représente elle aussi 15 % de ses activités. D’autres constructeurs, sur laquelle la marque préfère rester discrète, font ainsi appel à ses services pour réparer leurs propres produits à Angers.

Laure Renouard

Laure Renouard

Journaliste - Fonctionne aussi hors connexion


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