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Le baromètre du SAV, un outil inédit pour évaluer la durabilité des produits

Grâce aux données recueillies par Darty dans le cadre de son activité SAV, le Labo Fnac lance son premier baromètre du SAV, en partenariat avec l’institut Harris Interactive. Pour la première fois au monde, un distributeur lève le voile sur ces informations précieuses, qui vont permettre aux utilisateurs de choisir en toute connaissance de cause. Explications.

© Darty

Depuis 45 ans, Darty est l’un des rares distributeurs dans le monde à proposer également un service de réparation des produits dans ses propres magasins. Au fil des décennies, la marque a donc acquis une solide expérience dans le domaine. Mieux, avec ses 2000 employés dédiés au SAV, Darty est même aujourd’hui le leader de la réparation en France. À tel point d’ailleurs que l’enseigne doit gérer les pannes de 2,5 millions de produits tous les ans. Elle récolte au passage 40 000 tonnes de déchets à recycler chaque année. Avec une telle force de frappe dans le domaine du SAV, Darty a su accumuler au fil du temps une base de données sans aucun doute unique au monde concernant les pannes. Ce sont ces données que le groupe Fnac Darty a décidé de porter à la connaissance du grand public, afin de permettre à ceux qui le souhaitent de baser leur achat également sur un critère de réparabilité des produits.

De nouveaux engagements

Du coup, ce sont pas moins de quatre nouveaux engagements qu’a pris Fnac Darty pour allonger la durée de vie des produits :

• Le groupe va mettre en ligne la base de connaissance technique du SAV Darty. Comme dit plus haut, Darty collecte depuis 45 ans des données sur les problèmes que peuvent rencontrer des produits. Dès juillet, ces informations seront mises à disposition du public gratuitement sur le site de Darty, pour permettre aux consommateurs d’effectuer eux-mêmes la réparation s’ils le souhaitent. Une sorte du Wikipedia du SAV, en somme.
• Fnac Darty s’engage également à promouvoir l’assistance technique et la réparation des produits, quel que soit leur âge.
• Dès 2018, nous vous proposerons une note de réparabilité des produits. Cette note apparaîtra notamment dans le système de notation de nos tests. Vous n’aurez pas longtemps à attendre puisque vous pourrez découvrir dès le mois de juillet prochain la première catégorie de produits qui intégrera cette évaluation de la réparabilité des produits. Il s’agira des ordinateurs portables.
• Enfin, le baromètre du SAV sera publié chaque année.

© Darty

La 1ère édition du baromètre SAV

Pour cette première édition, 15 catégories de produit ont été considérées et analysées dans trois grandes familles : « électroménager », « petit électroménager » et « communication & multimédia ».

L’étude repose sur l’analyse de trois sources d’informations :

• D’abord une enquête post-achat, permettant l’identification des motivations d’achat et la durée d’usage des produits. Il s’agit là d’une étude très conséquente puisque 27 543 clients Darty y ont répondu.
• Ensuite, la base de données du SAV de Darty a été mise à contribution. Des indicateurs SAV ont été calculés sur la base des équipements couverts par la garantie légale, soit 591 271 interventions.
• Enfin, la dernière source d’informations provient des constructeurs eux-mêmes, avec l’analyse de la durée d’engagement qu’ils communiquent à propos de la de disponibilité des pièces détachées. Dans le périmètre du baromètre, cette base compte 1188 références.

En recoupant toutes ces données, des informations intéressantes et inédites ne manquent pas de faire surface.
Par exemple, dans le cas d’un lave-vaisselle, on apprend que la durée d’usage moyenne est de 7 ans, et que 90 % des gens remplacent leur appareil lorsqu’il ne fonctionne plus.
Cela signifie donc aussi que 10 % achètent un lave-vaisselle alors que le leur est encore fonctionnel.
On apprend également que 64 % des réparations ne nécessitent pas de pièce de rechange. Quant aux réparations avec pièces, elles pèsent pour 30 % des dépannages.
Enfin, dans 5 % des cas, le lave-vaisselle est purement et simplement échangé.
Parmi les meilleurs élèves pour ce qui est de la fiabilité sur 2 ans, soit le délai de la garantie légale, on peut citer Beko, Bosch et Miele (ordre alphabétique).

Les principaux enseignements à tirer de ces données

La réparation, un enjeu majeur
Aujourd’hui, 55 % des achats sont consécutifs à une panne. Cela représente aussi 72 % des renouvellements.
Dans le même temps, 17 % des clients Fnac Darty n’hésitent pas à remplacer un appareil qui fonctionne, mais dont ils ne veulent plus. Cette population représente 24 % des renouvellements.
Pour le reste, 13 % des achats représentent un 1er achat, 8 % un achat de complément et 3 % un cadeau.
En regardant dans le détail de ces chiffres, on s’aperçoit que le petit électroménager est le type de produit le plus susceptible d’être échangé sans être réparé.
25 % des appareils sont en effet échangés en cas de problème, contre 6 % seulement en gros électroménager et 14 % pour les appareils multimédias.
Enfin, la réparation avec pièces concerne presque toujours au moins un tiers des produits retournés, avec 29 % pour le gros électroménager, 39 % pour le multimédia, et même 42 % pour le petit électroménager.

Baromètre SAV Fnac-Darty

© Fnac-Darty

Les causes de dysfonctionnement
52 % des dysfonctionnements sont causés par un usage inapproprié, un manque d’entretien ou un défaut logiciel. Cela représente même 65 % de ces réparations pour les gros appareils électroménagers, 33 % pour le petit électroménager et 47 % pour les produits de la catégorie « Communication & Multimédia ».

Baromètre SAV Fnac-Darty

© Fnac-Darty

La durée d’usage des produits
La durée d’usage varie de 3 à plus de 10 ans, en fonction de la famille de produits.
Les appareils remplacés le plus rapidement sont les smartphones et les aspirateurs robots (3 ans), suivis des aspirateurs à main / balai. Ces produits ont en commun de fonctionner sur batterie, un composant qui se dégrade plus rapidement que d’autres dans le temps.
Sans surprise, des produits comme les centrales vapeur, les lave-linges, les sèche-linges et les lave-vaisselles sont remplacés suite à une panne, avec une durée d’usage de sept ans pour ces familles de produits. On remarque qu’ils fonctionnent tous avec de l’eau.
A contrario, les téléviseurs, les amplis Home Cinema et les barres de son sont pour leur part renouvelés alors qu’ils sont encore en état de fonctionner. Ils sont souvent remplacés par de nouveaux modèles avec des fonctionnalités plus avancées.

La disponibilité des pièces, le nerf de la guerre
La présence de pièces détachées est évidemment le vecteur le plus important de la réparabilité. Cette disponibilité peut aller jusqu’à 11 ans pour certaines familles de produits.
Ceux de la catégorie gros électroménager bénéficient d’une disponibilité quasi sans faille, de presque 100% pour chaque famille. Les réfrigérateurs-congélateurs disposent pour leur part de pièces détachées< pendant 8,3 ans en moyenne. Une durée qui monte même à plus de 9 ans pour les fours à encastrer et les lave-vaisselles.
Du côté des lave-linges et des sèche-linges, on trouve des pièces pendant plus de 8 ans.
Au petit jeu des constructeurs qui offrent la disponibilité la plus longue pour leurs pièces, Miele, Bosch et Electrolux se démarquent pour les fours à encastrer, les lave-linges et les lave-vaisselles. Pour les réfrigérateurs-congélateurs, ce sont Miele, Liebherr et Beko. Enfin, pour les sèche-linges, le trio de tête comporte Miele, Electrolux et Beko.

Pour le petit électroménager et le multimédia, la disponibilité des pièces s’avère plus erratique. Certaines comme les centrales vapeur (74 %), les appareils photo numériques (85 %) et les téléviseurs LCD (83 %) affichent des disponibilités de pièces détachées très correctes. Ce qui n’est pas le cas des smartphones, avec seulement 11 % des modèles qui disposent de pièces, pendant 3,4 ans. Et c’est à peine meilleur pour les machines à café (22 %).

© Darty

On aurait pu penser que les ordinateurs portables seraient très mauvais dans ce classement du fait de l’intégration de leurs pièces. Pourtant, 55 % des modèles proposés disposent tout de même de pièces de rechange, pendant une durée moyenne de 3,6 ans. Pour cette catégorie, comme pour les smartphones d’ailleurs, Apple est le constructeur qui propose la plus longue disponibilité pour ses pièces.

Du côté des appareils photo numérique, Canon, Nikon et Olympus se partagent le podium.
En Ampli home cinéma – barre de son, Onkyo et Sonos caracolent en tête.
Enfin, pour les téléviseurs, ce sont Panasonic, Philips et Sony qui occupent le haut du classement.

On remarque au passage que les marques les plus innovantes sont aussi souvent celles qui s’engagent sur la plus longue durée de disponibilité des pièces détachées.

Une conception simple pour durer dans le temps

On note aussi que grâce à des produits de conception un peu plus simple, certaines marques parviennent à apparaître dans le Top fiabilité 2 ans, comme vous pouvez le constater dans le tableau ci-dessous.

Baromètre SAV Fnac-Darty

© Fnac-Darty

Quatre conseils pour allonger la durée d’usage des produits

Pour terminer, voici quatre recommandations importantes du Labo Fnac, afin de vous permettre d’allonger la durée d’usage de vos produits :

• Privilégiez systématiquement les produits ayant une longue disponibilité de pièces détachées.

• Lisez les notices, en particulier les conseils d’entretien, pour préserver les appareils et éviter les fausses pannes.

• En cas de dysfonctionnement, pensez à faire appel à une assistance technique.

• Privilégiez la réparation, qui est souvent possible. En particulier sur le gros électroménager.

Sofian Nouira

Sofian Nouira

Rédacteur en chef


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