Baromètre du SAV : l’édition 2020 est disponible !

Avec ses 2 000 experts mobilisés au sein de son service après-vente (SAV), qui réalisent près de 2,5 millions d’interventions chaque année pour 1,5 millions de produits réparés, Fnac Darty est le leader français de la réparation. Fidèle à sa mission d’offrir à ses clients un « choix éclairé », le groupe s’appuie sur une sélection de produits et services premium, complétée par les conseils et l’expertise de ses vendeurs, pour les guider et les informer en toute transparence. Dans ce cadre, Fnac Darty publie pour la 3ème année consécutive son « Baromètre du SAV », l’outil incontournable d’information et de benchmark, qui offre la possibilité au consommateur de s’informer de la fiabilité et de la durabilité d’un produit avant l’achat.

Baromètre

Cette année, 63 catégories de produits ont été étudiées et analysées, contre 15 l’an dernier. Chaque marque dans sa catégorie est présentée avec son score de durabilité. 
Cet indicateur UNIQUE et INNOVANT permet en un coup d’œil de mesurer les efforts réalisés par les fabricants pour faire durer leurs produits. Il est calculé à partir de la fiabilité mesurée par les techniciens du SAV Darty, et de la réparabilité constatée considérant que si le produit doit être remplacé (pièces détachées non disponibles par exemple) plutôt que réparé lorsqu’il tombe en panne il sera peu durable. 
Pour la première fois un distributeur ouvre ses bases de données afin de permettre un choix plus éclairé.

L’infographie dynamique Fnac Darty : une interface pédagogique complémentaire pour comparer et effectuer un choix éclairé en toute transparence

À l’occasion de la publication de son baromètre, Fnac Darty présente une infographie conviviale et ludique spécialement développée par Suricats Consulting, qui traduit de manière innovante et graphique les données et les informations récoltées. Un score de durabilité représenté par une note comprise entre 0 et 200 et un classement des marques associé à chaque catégorie de produit dans chaque univers, permet les comparaisons. Il s’agit de données essentielles qui distinguent les produits les plus durables des autres.

Méthodologie

Conçu avec Harris Interactive, en partenariat avec l’ADEME, et présenté en exclusivité lors des Assises de l’Économie Circulaire, le « Baromètre du SAV » s’appuie sur trois sources de données. La première est constituée des réponses de plus de 65 000 clients Darty ayant réalisé un achat entre le 21 juillet et le 23 août 2020. Ce questionnaire permet d’identifier le contexte de renouvellement des produits ainsi que le devenir de ceux qui ont été remplacés. Elle prend également en compte plus de 620 000 interventions réalisées par le SAV Darty en 2019 pendant les deux premières années de garantie des 63 types d’appareils analysés par le baromètre 2020. Grâce à ces données, il est possible de connaître la répartition des types de réparations (avec pièce ou sans pièce) associée à chaque catégorie de produit mais aussi la fiabilité et la réparabilité des produits et des marques pour aboutir à un podium dans lequel sont classées 73 marques. Enfin, la base de données des produits nous informe sur la disponibilité des pièces détachées.

Lexique

  • Appareils en panne recyclé : produits repris par DARTY pour être recyclés ou déposés à la déchetterie directement par le client.

  • Disponibilité des pièces détachées : c’est la durée pendant laquelle un fabricant s’engage à mettre des pièces détachées à disposition.

  • Fiabilité : c’est un indice de base 100 obtenu à partir de la division du nombre d’appareils réparés et échangés par le SAV Darty en 2019 (hors réparations sans pièce) par le parc d’appareils en 1ère et 2ème année de garantie.

  • Taux de réparation : c’est le rapport entre le nombre de réparations réalisées avec remplacement d’une pièce détachée par le total des réparations avec pièces et des produits échangés. En effet, lorsqu’un produit est échangé c’est qu’il n’est pas réparable soit par exemple en raison de l’absence de pièces détachées soit à cause du prix de celles-ci par rapport au prix de l’appareil neuf.

  • Réparabilité : c’est un indice de base 100 qui donne une information sur la capacité d’un produit à être réparé. Il est calculé à partir du taux de réparation (rapport entre les réparés et les échangés) et de la durée de disponibilité des pièces détachées.

  • Podium des marques : classement des marques ayant un score de durabilité supérieur à la moyenne de la catégorie de produits ou le top 3 des marques lorsque leur nombre dans la catégorie de produits est insuffisant.

  • Score de durabilité : ce chiffre sur 200 donne une information sur le potentiel d’un produit à durer. C’est la moyenne de l’indice de fiabilité et l’indice de réparabilité.